Slik lykkes du og bedriften i sosiale medier

Astrid Valen-Utvik er kåret til en av Norges mektigste kvinner innen media og kommunikasjon, årets sosiale medier-ildsjel, årets sosiale medier-personlighet og er juryleder for VIXEN-prisen til årets digitale påvirker.

Hva ligger bak disse hedersprisene? Sunn fornuft er noe av det viktigste, mener Valen-Utvik.

Astrid Valen-Utviks 4 råd for å lykkes i sosiale medier:

  1. Ha en strategisk plan. Det trenger ikke være et veldig omfattende dokument, men det er viktig at det er et levende dokument som er forankret i kjerneverdiene deres. Hvem er dere, og hvorfor driver dere med det dere gjør? Forankre det dere gjør i sosiale medier, i alt annet dere holder på med.

  2. Vær opptatt av dialog. Dette er ikke en enveiskanal der du skal promotere det du er opptatt av. Bruk heller tid på å snakke med mennesker, svare i kommentarfeltet, og bruk tid på kundeservice.

  3. By på deg selv. Vis frem menneskene i din organisasjon. Menneskeliggjør merkevaren din. Skap godt innhold og gode historier. Dette skaper verdi for målgruppen, og ikke kun verdi for deg og merkevaren din.

  4. Måle. Teste, prøve, erfare, gjerne gjøre feil, men lære av dem. Vite at du har gjort en feil, og også hva du kan ta med deg videre av det som funker. Justere kursen deretter.

Må klype seg i armen

I et dynamisk kontormiljø rett overfor Oslo City har hun nylig flyttet inn i egne kontorer etter å ha drevet Valen-Utvik AS hjemmefra i ti år. I levende lokaler med grønne planter, sittegrupper, tusjtavler, kaffestasjoner og luftige områder deler hun og flere andre bedrifter møteplass.

Astrid Valen-Utvik må av og til klype seg i armen fordi hun får lov til å jobbe med det hun elsker. Hun var en av de første i Norge til å forstå den forretningsmessige verdien av å bruke sosiale medier. Dermed får den tidligere selgeren brukt alt hun har lært og erfart, når hun hver dag forteller kunder hvorfor og hvordan de skal bruke sosiale medier for å nå forretningsmessige mål.

Siviløkonomen fra NHH startet karrieren på et noe utradisjonelt vis, og ble selger.

– Da jeg var ferdig med studiene, var det én ting jeg var sikker på: Jeg skulle ikke bli konsulent eller revisor. Jeg begynte rett og slett å selge stillingsannonser på nett, og etter det har det gått i teknologi innen salg og markedsføring.

Det startet med oppussing

Alt startet med kjøp av bolig på Nesodden. Hun skulle pusse opp og var på jakt etter interiør og møbler på Home & Cottage. Produktene var flotte, men servicen var dårlig. Hun blogget om det: «Nå må bedrifter skjønne at service er kjempeviktig, for vi elsker jo produktene!» Butikkjeden fulgte med på de få bloggene som fantes på dette tidspunktet, og takket i et av sine kundemagasiner bloggere for ris og ros, deriblant Astrid sin blogg. Astrid ble imponert over at Home & Cottage var så fremtids­rettet, og sendte av gårde en mail med flere tips til hva de burde gjøre i sosiale medier. Dette resulterte i et møte hvor Valen-Utvik fikk spørsmål om hun ikke ville starte eget firma, med dem som første kunde.

– Dette var i 2009, og det var ikke mange bloggere på banen. Home & Cottage ble min første kunde, og etter det tok det helt av. Etter ti måneder ansatte jeg mannen min, og selv etter ti års drift har jeg aldri behøvd å ta en utgående telefon for å få nye kunder, sier Valen-Utvik.

Valen-Utvik AS har i dag seks til åtte personer i kjerneteamet og flere frilansere som jobber mer eller mindre full tid.

Hverdagskommunikasjon

Valen-Utvik understreker hvor viktig hverdagskommunikasjon er for å lykkes.

– For å holde liv i en merkevare må man være til stede i folks hverdagsliv. Det mange gjør feil, er å håndtere sosiale medier som venstrehåndsarbeid. Da får man ikke jobbet strategisk og målrettet. Mange tenker for tradisjonelt. Da vi fikk internett, fortsatte vi å kommunisere på samme måte som tidligere gjennom avis og TV, men nå på internett. Den type kommunikasjon fungerer ikke på samme måte i sosiale medier, i hvert fall ikke om man skal oppnå de virkelig gode resultatene.

I dag er over 3,5 millioner nordmenn på Facebook. Åtte av ti er der hver dag. Instagram og Snapchat er i vekst, og ikke bare blant unge. Twitter sliter litt. Kundereisen er ikke like forutsigbar i dag som tidligere.

– Det er viktig å forstå hva som påvirker et salg, forstå folks brukermønster, algoritmene og hvordan utnytte kanalene bedre, sier Valen-Utvik. De gode historiene og personifisering blir viktigere og viktigere.

Troverdigheten til en merkevare er skjør. Greier man ikke å få kontakt med kunden, blir den veldig lav, og den synker fort.

– Mange glemmer at sosiale medier er en plattform for dialog. Man kan ikke stå med ropert å si «kom til meg, vi er billigst, vi er best». Det fungerer ikke slik lenger. Folk ønsker å se ting når det passer dem, ikke når det passer bedriften. Folk vil bli fortalt det de ønsker å bli fortalt, ikke det bedriften vil fortelle. Dette krever at vi må være mer direkte, personlige og relevante, råder Valen-Utvik.

Hva skal til for å lykkes?

– Bedriften må fortelle andre historier. Fortell hvem du er, hva du er opptatt av, ta med kundene i prosessen og i produktutviklingen. Fortell om livet på innsiden, bakgrunnen til de ansatte, rett og slett åpne opp mye mer.

– Menneskeliggjøring av merkevaren er med på å nå folk. Man må by på verdier som ikke nødvendigvis handler om bedriften, men hva bedriften er opptatt av og identifiserer seg med. Skap troverdighet og tillit. Og fortell gjerne om ting som går galt, og hva du har lært av det, sier Valen-Utvik. – Og skap dialog ved å invitere til innspill og ideer.

Samfunnsansvar og salg

Valen-Utvik gir noen eksempler på bedrifter som kommuniserer annerledes.

Gillette har gått fra maskulin kommunikasjon til å ville være med på å omdefinere hva det å være en mann skal bety. De tar utgangspunkt i MeToo og den maskuline mannsrollen med sitt budskap om at menn må definere rollen sin på nytt.

Nike brukte NFL spilleren Colin Kaepernick, elsket og hatet i USA etter nasjonalsangstuntet sitt, i sin markedsføring.

Felles for begge er at de fikk tyn i sosiale medier i etterkant av disse kampanjene. Folk brant Nike-skoene sine, og det utløste en strøm av følelser. Men begge merke­varene har tjent på det, de har hatt voldsom omsetningsøkning etter at ting roet seg.

– Slike typer kampanjer, det å stå for noe og inngi tillit, tror jeg bare blir viktigere og viktigere, sier Valen-Utvik.

Holder utdanningen tritt?

Valen-Utvik er født i Bergen og tilbrakte også studieårene ved NHH. Hun mener siviløkonombakgrunnen har vært avgjørende for å lykkes med egen bedrift.

– Det har gitt meg forståelse som er viktig, uansett hva jeg skulle holde på med. Kost–nytte-perspektivet er et viktig fundament for å investere i sosiale medier og også i driften av min virksomhet. Min bakgrunn gir meg en tyngde og tillit, et slags kvalitetsstempel, i kontakt med kunder og samarbeidspartnere.

– Jeg tror at kjernen i utdanningen holder tritt med utviklingen. Jeg tror ikke det handler så mye om teknologi eller nye kanaler, men at kjernen i utdanningen er nyttig og relevant til evig tid. Men man må selvsagt selv oppdatere seg på utviklingen i markedsføringen. Rådene fra forrige måned er ikke de samme i morgen, sier Valen-Utvik.

Digitale påvirkere

I fjor ble Valen-Utvik spurt om å være juryleder for VIXEN-prisen til årets digitale påvirker (influencer). Selv om mange forbinder influensere med rosabloggere, mote og skjønnhet, mener Valen-Utvik at dette er en kanal flere bør se potensial i.

– Det kommersielle potensialet for influensere er gigantisk. Det er et potensial der ute for bedrifter som vil nå målgrupper de sliter med å nå ellers.

Influensere er ikke det samme som bloggere. Du finner influensere i flere kanaler, ofte på Instagram og Snapchat. Det handler om at bedriftene betaler seg inn i en kanal der influenseren er, for å snakke med eller nå influenserens følgergruppe.

– Målgruppen er ofte unge, men man treffer flere enn de unge gjennom influensere. De som har behov for å kommunisere teknologi, økonomi, klima og samfunnsansvar, bør også tenke på hvilke muligheter som ligger i influenser-verdenen. Dette kommer bare til å fortsette å vokse, og bedrifter bør få øynene opp for nytteverdien. Mulighetene er så mange flere enn de såkalte rosabloggerne, sier Valen-Utvik.

Sosial utjevning

Ingen tvil om at Valen-Utvik brenner for sosiale medier og de salgseffektene det kan ha. Hun ser også at kanalen kan ha en utjevningseffekt. Ofte er det ikke størrelsen på markedsbudsjettet som avgjør om man når salgsmål, det står like mye på hvordan man kommuniserer med kunden. At alle har like muligheter, er positivt både for samfunnet og bedrifter uavhengig av størrelse.

– En liten kafé på hjørnet kan plutselig bli super­populær og tjene masse penger. Fordi de rett og slett er gode på kommunikasjon og behandler kundene godt. Dette viser også at man ikke behøver å ha de enorme markedsbudsjettene og plassere annonsen på TV2. Det er behandlingen av kundene og hvordan og hva du kommuniserer, som blir avgjørende.

Kjepphest

Astrid Valen-Utvik advarer mot tunge strategier fylt med formler, tunge diagrammer og en kompleks terminologi få skjønner. Ofte virker det mot sin hensikt og bidrar i beste fall til manglende konkret handling fordi strategien blir for tung og diffus. Enkle ord er hennes kjepphest.

– Hvis jeg kan forklare strategier slik at folk forstår det, er jeg godt fornøyd. Mitt mål er å presentere noe folk kan beherske, mer enn at jeg skal virke smart og selge enda dyrere råd fordi jeg har gjort det unødig komplekst. Det handler om folkeskikk, sunn fornuft og at man gjør et ordentlig arbeid. Det finnes ingen shortcuts, sier Valen-Utvik.

Hun har alltid vært opptatt av at bransjen skal lære og komme seg videre. Og at bransjen skal vokse. Derfor har hun også vært åpen om hva som har fungert og ikke fungert, på reisen i Valen-Utvik AS. Hun får ros for å være så åpen og for at hun deler sine erfaringer. Ikke mange andre gjør det samme.

– Dette skal vi bare fortsette med. Dette gjør vi fordi vi tror på deling for felles utvikling av bransjen, og så er det en bonus for oss at vi blir synlige og får business av det på lang sikt, avslutter Valen-Utvik.